Für Lernende: Fit am Telefon

Der professionelle Umgang mit Anrufenden ist wie eine Visitenkarte und trägt massgebend zum guten ersten Eindruck bei.

Mit überzeugenden Telefonaten wird die Grundlage für positive Gespräche mit Kunden, Verwaltungsstellen, Bürgern etc. gelegt. Lernenden ist der Umgang mit Kunden am Telefon teilweise unangenehm oder sie haben sogar «Telefonangst». Sie prägen jedoch das Bild des Unternehmens genauso wie langjährige Mitarbeitende. Daher will telefonieren gelernt sein.

Inhalt

Die Lernenden können Anrufe professionell entgegennehmen, kennen die wichtigen Punkte einer kundenorientierten Dienstleistung und fühlen sich sicher im Berufsalltag. Ausserdem setzen sie sich mit ihrer Stimme, der Betonung sowie der Sprechgeschwindigkeit auseinander. Sie wissen, was kundenorientiertes Verhalten ausmacht und können mit Reklamationen umgehen. Mit einer verbindlichen, positiven Art verstärken sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre.

Ziel

• Der erste Eindruck im Kundenkontakt
• Die Stimme – die Visitenkarte
• Korrektes Anmelden und eine professionelle Begrüssung
• Zielorientiertes Fragen und aktives Zuhören
• Kleine Worte mit grosser Wirkung und mit positiven Formulierungen überzeugen
• 6 Phasen eines erfolgreichen Telefongesprächs kennen und gezielt anwenden
• Heikle Situationen und Kundenreklamationen souverän meistern

Zielgruppe

Lernende, 1. bis 3. Lehrjahr

 

Seminarleitung